8月18日，四川成都，侯女士向《正在新闻》反映，2024年6月21日她通过同程旅行APP以634元购买一张长龙航空的机票，计划于6月26日从襄阳飞往成都。

侯女士机票支付界面显示，收款商户为“苏州程会玩国际旅行社有限公司”由同程网络科技股份有限公司100%持股该公司。

因家中有急事，她于次日在APP申请退票。在侯女士未提交任何病历的情况下，有人擅自伪造病历、身份证，提交给长龙航空骗取航司634元全额退款。同程旅行APP以扣除手续费为由，仅退回侯女士280元（四折）。

买机票退票，被人伪造身份证、病历，警方立案

2024年12月初，侯女士在社交平台看到，有人使用“假病历”骗航空公司机票全额退款，被警方调查，她想到自身遭遇，联系长龙航空。

客服查询后表示，侯女士6月份机票退款原因是“病退”所以全额退还644元（含税）。

客服提供的“病退材料”显示，侯女士6月16日至26日因患有支原体肺炎、低钾血症，在襄阳市中心医院治疗，并盖有医院公章。

此外，“病退材料”中身份证也是伪造，“不仅病例是假的，身份证也是假的，照片、住址都不是我本人。”

侯女士将“假病历”情况反馈给襄阳市中心医院医务部，经调查，医务部发现，6月16日至26日侯女士在医院没有就诊记录、挂号信息，院方从未开具相关病历证明。

2025年5月10日，侯女士在户籍地成都市东安派出所报案，警方以“盗用公民信息”为由行政立案，“他们说，案情复杂，可能过了行政处罚追溯期。”

8月19日，成都市东安派出所办案民警告诉《正在新闻》案件还在处理中。

平台称“票代”违规操作，层层转包

侯女士也曾向同程旅行APP投诉。

对方承认问题，但将责任推给“第三方票代”，“他们说，是票代违规操作，但拒绝透露票代具体是哪家公司。”

侯女士投诉至12345市民热线，文旅部门介入调查，并告诉她，同程APP将订单交予北京天益游国际旅行社有限公司，该公司又违规转给下游另一家票代公司操作。后者伪造了病历材料，“同程始终没给我说过这些信息。”

8月15日，北京天益游国际旅行社有限公司工作人员告诉《正在新闻》称，他们是同程旅行合作方，对于伪造病历及身份证信息一事不知情，需要反馈领导。

侯女士要求对相关责任人追责，并且同程旅行APP公布涉事票代、终止合作、完善审核等，同程旅行表示可“退一赔三”。侯女士不接受，同程旅行APP将剩余票款354元差价退还。对虚假病历来源、票代追责、流程整改等问题未给出详细答复，也没有正式道歉。

针对此事，8月19日，同程旅行APP公关部门告诉《正在新闻》：同程旅行在收到用户反馈后，第一时间启动对供应商的调查。

用户在我司预定后，出票商因出现临时出票问题，为保障用户行程向其他平台采购。后续用户正常退票后，其他平台供应商未经用户同意，进行病退操作。这种行为已经严格违反了同程旅行的相关规定，平台必将严肃处理。

目前同程旅行APP已向用户提供订单退一赔三补偿方案，并对出票商进行处罚并解约，“针对用户反馈的虚假资料等问题，如用户需要，我们会为她提供各方面的协助。”

伪造病历退票成行业“潜规则”，律师提示风险

《正在新闻》在黑猫投诉平台检索“同程伪造”、“同程虚假”等关键词后显示，截至2025年8月18日，相关投诉信息分别有115条和2845条。

不只是在同程旅行APP，此前媒体报道，飞猪APP第三方供应商，冒用消费者身份、伪造病历骗取航司退票费，消费者被误当诈骗犯罪嫌疑人，平台已清退违规供应商，并赔偿消费者损失。

携程APP也曾有代退中介伪造病历证明、申请全额退票。平台、航司有责任审核病退材料真实性，审核机制的缺陷，客观上为黑产提供便利。

河南泽槿律师事务所律师付建认为，票代公司伪造医院病历及居民身份证复印件，涉嫌触犯《刑法》伪造、变造、买卖身份证件罪，侵犯公民个人信息罪。

票代公司以虚假病历骗取长龙航空全额退款，构成欺诈，航司可主张撤销退款协议并追偿损失。

同程作为平台方，对合作票代资质审核、操作监管存在重大疏漏，违反《电子商务法》未对票代经营资质进行核验，未阻止违规转包行为（订单经两层票代转包）。

三方责任划分中，同程需承担民事赔偿与行政罚款，涉事票代则面临刑事责任，长龙航空负有审核失职责任。

侯女士在本事件中还观察到，社交媒体有很多“代办病退”广告，声称可帮旅客“无损退机票款”。侯女士提醒网友注意甄别，谨防上当受骗，“这些很可能就是通过伪造病历诈骗航空公司的灰色产业链。”