这样的遭遇不是技术之过，而是人性化设计缺失之殇。在推进数字化建设的进程中，既要追求技术先进性，更要守护社会包容性底线

近日，扬州一位80岁的盲人管先生，在办理手机卡时遭遇了意想不到的困难。

据央广网报道，这位自幼眼部残疾的老人，在某运营商营业厅办卡时，被要求必须完成“睁眼刷脸”验证。最终，管先生不得不让女婿赶到营业厅，以女婿名义办理手机卡，再给自己使用。

对此，管先生和其女婿提出质疑：明明本人持有效身份证件到了现场，工作人员肉眼也能确认“人证相符”，为何非要依赖软件识别不可？

↑管先生身份证照片同样双眼紧闭。

此事经报道后，引发了社会对特殊群体在数字化时代面临困境的关注。此事的矛盾，首先体现在技术刚性与个体差异之间的冲突。管先生表示，他自幼眼部出现异常，后来眼球缺失，双眼无法睁开，身份证照片与现场状态均明确显示他无法完成眨眼动作，但营业厅仍机械执行人脸识别规定。

涉事品牌运营商所在分公司的相关工作人员表示，人脸识别是必要程序，旨在防止新开手机卡被他人盗用。而针对像管先生这样的特殊用户是否有其他验证通道，工作人员表示并不清楚。为防盗用就不分情形直接一刀切，丝毫没有服务意识和责任担当，同时把防盗用责任甩给了技术，是赤裸裸地以科技为借口的冷漠。

值得注意的是，据记者随机采访，该品牌其他营业厅对于类似情况有灵活处理的做法，比如可持本人残疾证，拍照片留档，无需人脸识别。这种执行标准的不统一，反映出相关企业缺乏系统性的特殊需求应对机制。更深层次看，这暴露了技术伦理建设的滞后性。2023年实施的《无障碍环境建设法》已为保障残疾人和老年人平等、充分、便捷地参与和融入社会生活，促进社会全体人员共享经济社会发展成果，提供了法治保障。但具体到人脸识别场景，基层服务机构仍缺乏操作指引。

当前技术应用更多考虑效率与安全，却容易忽视为特殊群体预留替代方案。即将实施的《人脸识别技术应用安全管理办法》，已新增对处理残疾人人脸信息的相关规定。只不过，从立法到实践，如何落地仍有待观察。

这种“技术性排斥”带来的危害，远超个案本身。对特殊群体而言，这是直接剥夺了他们独立办理基础服务的权利。管先生被迫以亲属名义办手机卡，实质上构成了一种歧视。当一个人连以自己名义拥有手机卡都成为难题时，又如何保证其社会参与度？

当公共服务过度依赖单一技术验证时，相当于在数字化进程中人为设置了准入壁垒。长此以往，不仅违背“科技向善”的初衷，更可能引发新的社会不公平。

矫正这一问题，需要多方协同发力。首要进行的是，强化法律执行刚性。根据即将施行的《人脸识别技术应用安全管理办法》，相关企业、类似做法应及时完成合规改造。运营商应当建立分级认证体系，对特殊群体采用“证件核验+人工确认”等替代方案。特殊方案能不能有、可不可行，考验的是企业愿不愿意为特殊用户多想一点、多走一步。

技术层面需贯彻“设计包容”理念。人脸识别系统开发者，应当将无障碍标准纳入产品设计初期。“最小必要原则”提示了，技术应用必须考虑场景适配性，办理手机卡与金融转账等的安全需求不同，验证强度理应有所区分。

服务环节的人文培训同样关键。报道中提到，另一家同品牌营业厅可以“持证、拍照、留档”，说明解决方案本不存在技术障碍，缺的是主动服务的意识和态度。

管先生的遭遇不是技术之过，而是人性化设计缺失之殇。在推进数字化建设的进程中，既要追求技术先进性，更要守护社会包容性底线。其深层考验在于：企业能否将程序规定转化为柜台前的灵活处置？监管能否将原则细化为可操作的监督标准？

只有当每个公民，无论能否睁眼刷脸，都能平等享受技术进步的红利时，才能说数字化真正实现了它的普惠价值。科技向善，必须照亮每一个可能被忽视的角落。