2月19日，带家人前往美国洛杉矶旅行的李女士告诉红星新闻，2025年9月，她在Booking上看中了一间位于洛杉矶的民宿，下单并付了款，计划入住时间为今年2月11日至2月14日。

李女士的订单信息显示，订单总费用为779.72美元，2026年2月11日入住，2月14日退房。李女士收到了确认邮件，显示“您在洛杉矶的公寓已确认订单”。

2月11日，李女士带着家人来到了洛杉矶，告诉民宿自己即将到店，却收到平台发来的消息，称订单已经取消。



▲李女士的订单被取消 受访者供图

李女士告诉记者，平台全额退回了779.72美元的房费，并提出了一些价格相近的替代方案。但由于正值旺季且临近住宿时间，附近800美元左右的旅馆条件不尽如人意。李女士担心不安全，加之有8位家人需要住宿，于是她通过其它平台分别在希尔顿酒店和Holiday inn重新订了房间，“全部花费了1500多美元”，远远超过了当初的预算。李女士要求Booking平台赔偿差价，平台客服表示，最高只能提供71.49美元的差价赔偿。



▲客服向李女士提出差价赔偿71.49美元 受访者供图

李女士提出，这个赔偿远远无法覆盖她多付的差价。平台在给李女士发送的邮件中称，经过内部核查并确认，李女士原先预订的房间“因突发性水管爆裂导致严重水浸，致使客房结构受损、卫生与安全标准无法达标”。邮件中，平台表示，“该事件属于不可预见的突发公共设施事故，非平台系统错误或人为操作失误所致。”“我们将承担您重新预订同等级酒店所产生的最高差价补偿额度；我们已为您筛选了4家临近区域、同等评级的替代住宿选项，供您即时预订；以及替代住宿的预订条件。因此我无法协助您申请更高的差额。”



▲平台在邮件中称订单取消的原因是“水管爆裂” 受访者供图

李女士告诉记者，她对“水管爆裂”的说法将信将疑，向平台索要相关证据，截至目前暂未获回复。

记者看到，黑猫投诉和社交平台上，有一些网友称，在Booking上订房成功，临近入住时却发现订单“被取消”，导致出游计划被打乱、旅行成本增加等。

2月19日，红星新闻记者以客户身份致电Booking平台客服热线。接线工作人员告诉记者，用户遭遇此类情况，平台会积极与客户和商家联系，采取补偿差价、重新寻找房源等方案，弥补用户损失。

对于一些网友反映的“预订成功却临时被取消”的情况，该工作人员表示，据了解，曾有部分商家由于较长时间没有收到Booking订单，未再管理或查看Booking账号，导致用户在Booking上下了单，商家却并不知晓。商家在Booking上开设的账号若不再使用，需要商家自行注销。此外，有的商家会开放超额订单，以减小房间的空置率，碰上节假日高峰期，就有可能出现超售的情况。

该工作人员表示，假如商家因“坐地起价”等不当原因拒单，平台会要求商家承担一部分差价赔偿，“相当于是一个‘惩罚’”。

记者向客服表明媒体身份后，其表示不便接受采访，并记下了记者的联系方式，称会有公关部门工作人员与记者联系。截至发稿时，暂未有相关工作人员与记者联系。