“关于成都双楠乐友门店近期发生的事件，我们深表痛心与歉意。”2月7日下午，在店员涉嫌私收上百万元货款的舆论质疑发酵三天后，乐友孕婴童发布致歉声明。然而，这句“痛心”并未换来谅解。声明发布仅4小时，官方评论区便涌入超过200条评论。从责任认定到赔付方式，多名维权家长认为声明未回应核心问题，还有消费者认为官方存在删除负面评论的嫌疑。



不久前，其母公司孩子王刚向港交所递交招股书。这家曾在2023—2024年耗资约16亿元收购乐友、意图巩固行业地位的母婴零售企业，如今却因一家门店的经营失控，被推上风控与治理能力的聚光灯下。

预付消费纠纷发酵：发票与收款记录指向“职务行为”

此次风波源于乐友孕婴童成都双楠门店的预付消费纠纷。2月6日，新黄河记者进入一个维权群。多名消费者反映，涉事门店店长文某长期收取顾客大额预存款，但近期陆续出现不发货情况。维权消费者统计的线上登记数据显示，涉及未发货金额已超过200万元。截至2月6日，记者所在维权群中，现场排号登记人数一度突破680号。



面对群体投诉，乐友在致歉声明中称公司正“主动联系、积极协助”消费者。但多名家长对此并不认可。一位家长留言反驳：“没有主动，是被动。”多位当事人回忆，所谓协助是在数十位家长连续两天在派出所及门店现场维权后，公司高层才出面沟通。

公司在声明中将事件定性为“前员工个人行为”，是引发舆论反弹的核心。除了此前曝光的“经营码”问题，多名消费者在致歉帖下晒出了更直接的支付凭证。



多张截图显示，消费者的付款对象并非全是个人，部分交易的收款方明确显示为“双楠乐友孕婴童”或“乐友孕婴童”。一名消费者在2025年4月至6月期间，多笔数千元的款项均支付给了“双楠乐友孕婴童”。



更关键的是发票问题。一名消费者质疑：“下单时各种核实是不是孩子王的，同时开具了发票……既然开了发票，说明款项已入公司账目。”另一位网友也提出疑问：“没入账的话怎么开出发票的？”

一位支付行业人士向记者表示，若收款方显示为门店名称且能开具正规发票，通常意味着资金进入了企业账户或企业授权的账户。若门店长期通过此类渠道收款，企业内部合规与资金监控机制理应发挥作用。这也成为消费者难以接受公司“不知情”及“个人诈骗”说法的重要原因。

赠品抵扣标准引发质疑，异地消费者面临维权困境

随着维权登记持续推进，具体的赔付方案成为双方新的冲突点。

多名家长向记者反映，公司初步退款方案中提出需扣除消费者此前领取的赠品价值，且按门店标价计算。部分消费者称，洗衣液、纸巾及奶粉厂家积分礼品等赠品，多为发货延迟时店员用于安抚情绪所强行赠送。

一名消费者详细描述了争议点：“还要扣赠品的虚高市场价，注意是虚高市场价金额。”消费者认为，将不得不接受的赠品按高零售价从本金中扣除，属于“强买强卖”，导致受害者遭受二次损失。

此外，外地消费者的维权困境也在评论区集中爆发。由于乐友是全国连锁，不少外地顾客通过微信下单。来自浙江、广东、河南的多位消费者留言表示，无法跨越几千公里去成都现场排号，打官方客服电话只得到“登记等待”的回复，至今没有具体的解决方案。“别把省外的像踢皮球一样踢来踢去，”一位河南消费者无奈表示。



与此同时，一份被消费者视为关键依据的文件——《文某私收客户余款确认单》在维权群中流传。该文件不仅包含涉事店长签字，还显示“公司区域经理何某复核金额”，并附有当地市场监管部门及派出所签字信息，明确写有“最终赔付由四川乐友超市连锁公司承担”。但截至目前，企业尚未对确认单法律效力作出正式说明，部分消费者担忧后续执行情况。

昔日“销冠”被切割，孩子王赴港IPO前夕的合规危机

“没出事是销冠，出了事是前员工。”这一评论在致歉声明下被多人点赞，折射出公众对企业责任边界的质疑。



多名消费者反映，涉事店长文某在事发前业绩表现突出，长期维持较高销售额。有人质疑道：“是个人行为的话那销冠是怎么来的呢？”在消费者看来，在所谓的“公司收到举报调查期”，文某并未被立即停职，仍在使用公司系统正常回复发货消息，直到事件彻底爆发才停职。

部分消费者描述了门店销售运作方式——“先发两罐，后面几罐拖半个月”，这种资金循环模式被认为类似“拆东墙补西墙”，并持续运转近两年。

为何该模式能维持多年却在近期集中爆发？评论区有观点认为，企业内部合规检查趋严、门店供货收紧可能成为诱因。

公开财报显示，孩子王近年来通过并购乐友国际及丝域养发等资产实现规模扩张，但负债水平同步上升。截至2025年三季度末，公司长期借款同比增长125%，商誉达到19.32亿元。业内人士认为，在业绩对赌与偿债压力传导至终端的背景下，部分门店可能更依赖预售模式冲规模，进而增加经营风险。

在最新声明中，乐友及孩子王表示已成立专项小组处理事件，并配合警方调查。不过，对于消费者最关注的确认单执行问题、“虚高”赠品抵扣争议及外地客户赔付时间表，公司尚未作出进一步说明。

2月7日晚，针对上述争议，新黄河记者致电孩子王客服。客服人员表示，消费者需先在当地派出所备案，并通过孩子王官方渠道找在线客服输入“成都双楠”，上传支付截图等凭证。对于目前尚未解决的退款问题，客服称公司专项组已介入，“会根据提交的情况先去垫付”。关于“赠品抵扣”问题，客服在电话中证实，此前赠送的赠品金额确实需要从退款中扣除。此外，客服也承认涉事店长已离职，但具体处理方案仍需等待专人核实后回复，预计在5到10个工作日内反馈。

母婴零售行业高度依赖消费者信任。此次事件不仅涉及个别门店违规，也反映出连锁零售企业在快速扩张中的治理挑战。如果事件处理不当，短期可能影响企业资本市场估值预期，长期则将考验其内部风控体系与品牌信任修复能力。