10月27日，61岁的柳先生发视频反映，他推着94岁的母亲坐轮椅从深圳北站下车，现场找不到工作人员提供帮助或引导，想出站台，却半天找不到轮椅能进的垂直电梯。

“刚才下车，那边叫我到这边来坐垂直电梯下去，到这边来，又叫我上那边去。这简直是郑智化‘连滚带爬’的第二版。”柳先生在视频中说。视频显示，他推着轮椅上的母亲，在站台上有些茫然。

柳先生和母亲在站台上（视频截图）

29日，柳先生向极目新闻记者介绍，26日，他带着94岁的母亲从北京坐动车到深圳。因为他推着母亲的轮椅，还带着一个大旅行箱，所以到站前，他请列车员联系深圳北站站台提供一下帮助。但列车员告诉他约晚了，车站无法提供额外的帮助服务。

柳先生说，下车后他问站台工作人员哪里有垂直电梯，可以将轮椅推进去，下楼出站台。“她顺手一指说往前走，我见她比较冷漠，也没再多问，就推着轮椅往前走。终于看到一个垂直电梯，想进去，这时过来一个人告诉我们说，这不是出站口。我们信了，继续往前走了很远，然后又一个工作人员告诉我们回头，还是从那个垂直电梯下。”

柳先生说，这番折腾让他很累，对深圳北站的服务态度及行为很不满意，认为太机械和冷漠。“可能他们有要求，站台工作人员要守在岗位上。但是面对需要帮助的人，走几步、多说几句、详细告知一下不行吗？”于是，他发布了上述视频，“我喜欢深圳的包容，这个城市有太多令人称道之处，我的本意只是提醒深圳北站改善服务。”

29日下午，极目新闻记者致电深圳12306热线，工作人员表示，针对残疾人及其他出行不便的旅客，车站可以专门提供帮助服务，但应在列车发车前6小时提出申请。旅客如果在车站需要帮助，可以向现场工作人员反映，他们目前未了解到柳先生视频中反映的情况。关于深圳北站站台垂直电梯的分布情况，是否方便旅客找到，工作人员表示不太清楚，“每个车站都是不一样的。”