高级会所发生的故事因此注定不会有激烈的情节，而更像是一个个理性而优雅的控制。也因此，RichardHughes在其书《借来的城市，借来的时间》说，高级会所是观察一个城市品格的最好视角。因为，只有善于理性并审美地对待需求和欲望，才能称为“优雅”。

北京的高级会所文化发轫于上世纪90年代末。借由这种舶来的文化，中国的新富阶层开始了对西方上层社交方式的模仿，他们愿意花重金成为顶级会所的会员，希望迅速获得由雪茄、红酒、游艇、舞会等营造起来的社交教养。

这群被财富和权力拣选的幸运者们，或许迫切需要的，是一个“阶层”的体认和赏识，高级会所还只是作为“集体虚荣”的公共空间。然而，高级会所在召唤自己的会员时，往往也强势地确立了共同体的价值体系和理念。因此，高级会所确实成了透视中国精英文化状态的一个切入口。

GQ走访了香港马会和北京美洲俱乐部的几位员工。他们常年与体面、尊贵的生活近在咫尺，各种繁华尽落眼底，对上流交际圈的规矩也深谙于心。他们身上的专业性令我们颇有兴趣，但更重要的是，我们从他们身上发现了一种近乎“反服务”的服务--这种服务毫不夸张、不动声色却又细密周全。而会所的尊严也即在于此：通过这种终身的、个性的昂贵服务，让富有者免于权力和金钱带来的空洞感，让服务者避免失去尊严的低落感，因而有机会建构出这么个平等、松弛的社交空间。这样的状态，或许是高级会所在我们这个时代，能培育出的最优雅的东西。

一、

他经常接到客人的电话，问他“Bob，我们2012年8月份的行程怎么安排？”

他就会翻到明年的年历，首先查询当地旅游的交通和安全，再看当地往年的天气，最后看是否需要准备些特殊的衣服。往往听完他的汇报，他的客人便放心地在明年的年历画去几天，然后等着他和同事帮他安排妥帖旅行的安排。

Bob从1990年开始就是某高级酒店的门童，到2007年加入北京香港马会会所，成为门童和前厅服务人员的经理。对他而言，这样提前一年进行服务准备是工作的常规。

他戏谑地称前厅的工作为“杂货铺”：“礼宾部的主要工作就是介绍城市的一些特色，翻译过来应该叫杂货铺，杂货铺就是什么杂事都管，出行用车，用餐旅游、信息提供……”

从门童时起，他就养成强迫症的习惯，客人上车时他总不忘提醒要索取发票，不要落东西，一天要叮嘱上百遍，他懂得那些义务的唠叨，有时候在听者耳里有意外的好印象。当他来到马会工作，现在作为前厅经理，最难处理的工作反而是打车。

香港马会会所一般会提供租车服务，但是比起出租车来贵了不少，因为熟悉，放弃了虚荣的架子，一些会员反而更愿意在高级会所里叫出租车。但马会所在的金宝街可算得上是整个北京城最难打车的几个地段之一，因为在王府井附近，整条街都是车少而且需求量大。每天早晚高峰时间，街边全都是酒店的门童在帮客人招车。

Bob还记得那次有一位香港老先生，和夫人、女儿一起打车去簋街和朋友吃饭，门童在门口半个小时也没有叫到车，老先生大概是约了人，很焦急，对门童撂下一句“回来跟你们算账”，就怒气冲冲地和家人出门往西走去。

他听到门童的汇报，赶紧带着门童追出一条街，才把老先生一家追到。老先生仍在路边候车。看到Bob，满腔怒气无处发泄的老先生把火都发到了他身上，说约好的朋友都到了，自己还没到。Bob赶忙道歉，然后打电话让会所马上派一辆车，义务把老先生一家送去饭店。

他说，自己其实没有义务追出去，可是会所的客人和酒店不一样，酒店的客人来过一次就不会再来，而会员是终身制的，他们会放心让你帮他们安排一年后的旅行。因此，会所的服务带有婚姻的永恒的责任的意味。和高级酒店不同，会所的客人进门后，会被服务员送到房间门口。而常来的客人则通常会有绣着自己名字的枕头和浴袍，抱怨过一两次腰疼的客人睡觉时会发现床垫上多了一层硬板。

Bob通常是在面临客人投诉时、身上遭遇的火力最大的那位。“第一处理投诉的人点最背了，因为这火都集中到一起了，这是百分之百发泄到你身上，等到第二人来取就剩70％，到第三个人来取他懒得说，你让他发火，你让他再来一遍他也没力气了。”

某一次，由于工作人员的纰漏，一位客人在机场没有碰到接机的工作人员。客人自己打车到了会所，当时已经是夜里11点多。值班经理想替客人付出租车钱，并借机道歉。客人却不要钱也不接受道歉，就匆匆地回房休息了。值班经理向Bob汇报这个情况，Bob分析，可能客人很累了，想赶快回房间休息，于是让值班经理不要打扰客人，等他明天去处理。

Bob第二天上班后第一件事就是给咖啡厅打电话，问这位客人是不是在吃早餐。得到肯定的答复后，Bob就下去等待时机和客人道歉。“第一要看他有没有和别人一起吃饭，”Bob说，“如果和别人一起吃就不要打扰人家了。如果是自己吃也要选择时机，要等客人签字的时候。迎着这个时机过去最好，一边把客人往楼上送，一边三两句话就把事情解决了。”

于是Bob得到了客人的答案：太累了，明天又有重要的工作，不想在这些小事上浪费精力。Bob马上提出会所来付出租车费，客人大度地拒绝，于是Bob把自己的电话留给客人，轻松化解了和客人的误会。

面对投诉，他已自学多年什么样的仪表是最合适的。通常，他的脸上会带着低温式的笑容，那笑容里含着道歉，又已经预见到按照对方的阶级涵养，双方应该能够达成和解。有时候，他觉得自己非常擅长这种微型的表演：“比如说一个客人受伤了你能乐吗？客人哪儿摔破了你的表情比他还痛苦，好像是伤在别人身上，但疼在我身上一样。”

有一次，客人在投诉，他正边听边点头，对方说了一半，突然停下来问他，“你为什么不记录？”他赶紧掏出怀里的工作笔记，“刚才你说1、2、3点。”从此之后，在向客人道歉时，他一定会边听边记，既像是用笔头承认失误，也是表达道歉只是初步，后续调查和解决会很漫长、严肃的意思。

这种长期对各种纰漏、差错的防卫性的重视，也使得Bob的眼神看起来比常人都要明亮而灵活。一个高级会所的前厅经理，在客人到达之后、离开之间，都要像一张绷紧的弓，体贴他们刚刚显露了1/2的情绪。

他讲起一个真实的故事，香港马会会所的一个老会员，膝下无儿无女，太太去世之后，老先生从跑马地最高的餐厅跳下来自杀了。他留下一封遗书，对给你们造成的不便很抱歉，解释为什么会选择在会所结束他的人生。因为他太太走了之后他觉得自己很孤独，半辈子的习惯就是每天要到会所运动，喝早茶。他说，之所以选择在这边，就是知道马会会非常放心地帮他料理好后事，因此他很放心。这就是会所跟会员几十年的“婚姻关系”的一个结局。

“你得知道客人需要什么，”Bob说，“客人投诉或者生气，但他们都不需要经济赔偿，他们更需要的其实是重视，是关心，这才是这个时代的奢侈品。”

二、

当她向我走来的十几步里，苗淼自然地和在餐厅里的一位客人打了声招呼。后来聊天时，她解释道：那位会员她很早就认识，当时她服务于某高级酒店，只知道他是个非常爱给小费的慷慨客人。但4年前，她来马会工作，再度碰到这位客人时，“就不再这么去评价这个会员了，我会发现他是一个特别懂酒的人，然后特别注重慈善。”

苗淼工作的餐厅是整个会所使用率最高的一个部分，一般的会员也许不住宿，不使用健身设备，不参加各种活动，但他都会在马会的中餐厅吃饭。作为中餐厅经理，苗淼是接触客人最多的工作人员，“别处吃不着的，他就知道在会所能吃着，这是会所和会员之间的特点”，也是她多年工作以来力图达到的完美状态。

任何一位客人在尝一道菜时，苗淼只要看他夹起第一口菜放到嘴里后的反应和面色，就能知道他是喜欢、一般，还是菜品没能达到他的期望。如果客人面露愠色，她就会马上过去询问客人对菜的感受，或者请客人说出他平时喜欢的口味，以便厨房改进。

“我会让他把他喜欢的说出来，”苗淼说，“但尽量不会让他说这个菜哪里不好，因为这样越说两个人的关系就越远了。”

在马会会所，会员将一切的理解和回应视为理所当然。苗淼记得某位客人第一次来中餐厅用餐的样子：刚刚从康体中心健身完，手里拿着一个苹果，慢慢地踱进餐厅坐下，目无表情，无视苗淼对他的推荐，要求吃一点“地道的”。

“可能有人会觉得这些客人要求很多，挺难缠的。”苗淼笑着说，“可是我觉得当他们提出这样的要求时就很像我的孩子，我有义务满足他们。”因此在问清楚客人对菜的原料和口味的要求之后，苗淼赶到厨房和厨师长孟师傅商量菜的做法。刚巧孟师傅是北京人，一听就明白了：“这位肯定是老北京，这说的就是老北京的炖菜啊。”

菜上桌了，盖子一打开，客人点了点头，苗淼悬着的心这才放了下来。客人让苗淼来一份正常的拍黄瓜。

拍黄瓜没有吻合客人的口味，“他就跟我聊，他说下次我来这个拍黄瓜就不要这样出品了，他说我喜欢吃带皮的搁点香菜的，也不要把中间那个心掏了。我和他解释我们这边是把心掏了为了脆，他说你不要把心掏了直接给我拍。”苗淼就按照他的要求让厨师做了小小的一份，客人接受了。而后，他还会频繁地和苗淼、孟师傅他们沟通家常炒饼、卤煮甚至奶油炸糕的做法。

“我们菜单里的很多菜式都是根据他的建议修改的。”苗淼说，“他也变得很能理解我们。他是老北京人，对传统的东西了解得很多，我虽然是北京人，可是也算是80后，这些菜式很多都不熟悉。他经常会给我讲一些传统的由来，这时候他就不像孩子了，更像我的老师和朋友。”

慢慢地，苗淼的生活变成，“我对我母亲的了解，还没有对我们有些会员了解得多。”

有些早上，她还没起来就会接到一位会员的电话：“苗淼，我要吃糖饼。”虽然睡意未消，但她还是一定精神地回答：“好的，您几点过来，我给您准备。”她自学了很多茶道和营养学相关的知识，在接触痛风的客人时，她会很自然地将豆腐、海鲜、芦笋排除在菜单之外。

另外一位上海客人，表现出极度苛刻的“洁癖”：苗淼要给他倒可乐，他却拦下说：“你不要动我的可乐，我自己倒就好。”后来小笼包上桌了，盖子一打开热气扑面，大概是盖子上的水滴到了包子上，这位客人看到就生气地命令把包子撤掉。

苗淼体会了这位客人的顾虑，于是下次再给他送餐时就特别戴上鞋套，并且和他保持一段距离。而且特意叮嘱员工，不要给他太多的服务，让他自在一些。慢慢地，这位客人发现了苗淼对他的关照，于是一次特别把苗淼叫过来问：“你平时在家也是一个很爱干净的人吗？”苗淼笑着说：“是，我也是一个比较注意细节的人，和您一样。”

再后来，这位客人也不再每次都自带餐具，他的餐具交给苗淼保管，每次来的时候，还是苗淼戴着鞋套，隔着一段不远不近的距离进行服务。

按照会所的规定，会员不允许在会员未到场的情况下，邀请同事或者是亲朋好友前来就餐。但俱乐部文化在中国的新富阶层那里往往只有权力和便捷的意味，推行严格的、双方平等的责任文化往往很难，因此尽管均为香港马会会所，北京马会会所的准入流程明显比香港的要轻松很多。

苗淼被女会员骂过，因为会员的儿子擅自过来请客，俱乐部这边提醒了两次都未果，便只好在电话里解释，如再违反会规，会在会员记录上留下一个不好的记录。那位会员一直在责骂会所的“死板”，苗淼也感到委屈，但还是会说，“会所是会员共同所有的，但需要大家共同维护。如果另外一个客人违反了规定，被您看到，您还会觉得我花这么多钱经过这么多验证身份的审核来这边，那别的会员也不会认为会籍这么珍贵了。”

对苗淼而言，会籍的珍贵也意味着自己对客人全息式的、无止境的关照。例如对使用左手的客人，餐具的摆放会尽量适合左手；对菊花过敏的客人，包间里就会不摆菊花，也注意不上菊花茶；对上了年纪的客人，面条要煮软一点儿，汤口也要清淡。

她每天早上9点半来马会，查看邮件，准备10点的开会，而下班时间往往是夜里12点。“陪父母的时间太少了，给父母打电话，一定只告诉他们我很好。”苗淼说。

“但好在我爱人也是做餐饮的，他了解我的工作，在我累了一天回到家里之后，他会端一碗面给我吃，这是我一天中最幸福的时刻。”

三、

即使是对正在布光的摄影师，Bobby也会细致地问一句：喝什么？摄影师有点吃惊：水就可以。Bobby又追问：温水还是冰水？一直等到服务生给摄影师端上一杯温水，Bobby才安心地继续和我们聊天。

从15岁开始学习厨艺，Bobby（卢仁德）已经在灶台前面站了30多年。在转投香港马会之前，他是北京香格里拉酒店的总厨。有过每天做上千份鱼翅的经历，服务过美国前总统克林顿等全球政要巨贾，戴过无数代表顶级大厨的勋章。但如今，在马会，他最享受做的一道菜却是银牙炒鸡蛋。尽管只是一道简单的家常菜，但Bobby坚持不放一滴油，慢火，当做好的菜上桌时，全桌人都能闻到鸡蛋香。

Bobby这样的食神也经常出现在北京的各大菜市场，拎几斤新鲜的黄瓜或者油豆回到自己的厨房。他坚持只有最好的原料才能煮出最好的菜品。在接受我们采访之前不久，他刚从太湖回来，亲自去看了当地的大闸蟹基地。那里的大闸蟹生长过程中不使用激素，而用螺蛳、玉米、胡萝卜喂养。马会的采购单里也从来没有味精。“如果放味精的话，炒出来的菜全部是味精的味道，全部是一个味道。”他说。

3月份日本大地震时，Bobby去日本仙台抢购了最后十几斤极品鲍鱼，因为“海啸后，仙台的大海整个被翻了过来，至少十年之内都不会有极品鲍鱼了”。和他同去的有他多年的好友--阿一鲍鱼的老板杨贯一。最后两人协商的结果是Bobby要小的，阿一鲍鱼要大的。

一个颇有意味的细节是，香港马会会所已宣布在港率先停止鱼翅食品。可北京马会会所还继续供应。我问Bobby为何不停止？他苦笑着说：北京会所会员经常要请官员吃饭，没鱼翅没面子，不好停。

在厨房里的Bobby和在大厅里的他简直判若两人。“我站在头一个炒锅炒菜，下面他们炒菜我都能看得见，如果第五个炒锅炒得不好，我就要求都倒掉，重炒一盘。炒菜是有锅气的，炒得好的菜从颜色、香味都能看出来。”

“厨师是武行，很不好管。”在采访间隙，他也叹息道。在后厨，他的权威是无可撼动的，马会厨房有一百零八位员工，在他的管理下配合得严丝合缝--下单后10分钟凉菜一定要上桌，无任何拖延理由。热菜是15分钟必须要端上来，就连汤也是，下单15分钟后必须上桌。

会所的客人不会接受出菜慢的理由，他们只会说“等了一天了还没炒出来”。因此，在开餐之前，Bobby一定要知道什么原材料当日短缺或者要稍晚才能供应得上。如果今天订了10个清炒菜心，那就要准备10个出来，如果卖到第七八个了，就要再准备下一拨，很有plan。

这样高效的配合也需要他从前一天早上开始第二天的工作。早上8点半到9点之间，他要在电脑上审批第二天采购食材的细目，包括一个西厨房，两个中餐厅，一个宴会厅，一个酒吧。所有预订菜品的原材料细目，Bobby要估算食材是否能满足第二天预订的餐位，除了要保证食材质量之外，他还要巧妙地控制成本--这是行政总厨的重要任务，也是顶级厨师们最难被人模仿的直觉。也因此，他每天要批的采购单据比菜单还要厚。

每天批完单，Bobby就马不停蹄地去收货部查看今天到的食材，10点半Bobby会给所有餐厅的主厨开会，布置当天的工作任务。然后便是“流水席”一般的工作日程，11点半开始准备午餐，2点半准备晚餐的菜品。每天要忙到晚上九十点。

“我平时都不怎么吃的，就偶尔试试菜。即将上桌的菜，每一道菜我都会亲自去品尝，吃一点点就知道味道了。”他说。

这位大厨每两个月都会休假一次，去全世界品尝各种美食，把脑海中关于美食的方程式再次重新解一遍。但每次在外休假，他最怀念的还是他的整整洁洁、干货蔬菜水产配料都码得分明的后厨。

我喜欢招呼人，对我来讲，马会是一个很好的“单位”--他想了半天才想出这个词。对于他说的那些“武将”手下，他也能如品尝一道即将上桌的菜一样发现他们生活中不和谐的一面。

“我鼓励他们如果有什么不开心的，都能表现出来，心情不好炒出的菜都是苦的，所以我总喜欢问我的手下，‘有什么能帮到你的’。上次有一个员工，从宿舍出来脚骨折了。他是外地人，那次他说不要给他结工。他每个月基本工资只有几百块，小孩又小，我每个月会给他补贴一些钱。

“我的厨房有一百零八的员工，我是多余的、没用的那个。”他憨憨一笑，宽宽的下巴里藏着他自己的美食圣经。

四、

我希望这个俱乐部，能成为一个绿洲。我特别喜欢英文里的oasis这个词。“她想了想，说，”俱乐部应该是工作和家庭之外，一个人生活里特别重要的一部分。“

Serina惬意地靠在棕色沙发上，我们在美洲俱乐部的一间雪茄吧里。两小时内，只有服务人员进来添了两次茶水，静静点亮了台灯。

“情感是很奇怪的东西。每个人都很害怕孤单。孤单的时候你需要人赏识你，所谓赏识是什么呢？是希望能够理解你的人赏识你。男人需要的那种赏识，不只来自家庭的赞赏。他需要被某个圈层吸引，被那个圈层里的人认同。”

Serina有一个职业习惯，用最中性的描述代替很多公关经理的炫耀式的语言。从小起，她的父母没有给她设置任何硬性的约束，她不爱枯燥的钢琴，唯一的爱好，“就是听故事、讲故事”。

大一那年，她感觉自己的体质不是很好，“我想洗冷水澡也许会对身体好一点儿，所以我洗了一年的冷水澡，一点儿毛病也没有。”这是她性格里属于湖南人倔犟的那一面。但另外一方面的她又会追求那些重量很轻的小情调--去鼓浪屿旅行，看温暖的书籍，这是她试图维持“品位”的方式。

“一个人要有一定的闲暇，才能保证品位。有一个会员，是京城著名的大律师，一字千金的那种。有一天，他玩得很开心，说我来为你们表演一曲吧，然后他一个人跳了一段恰恰。我们当时都惊喜极了。”她用这个例子，不动声色地解释了什么是她所在的俱乐部选择的品位。

北京美洲俱乐部的前身，是沃顿商学院的一批同学聚会的圈子，再后来渐渐变成欧美留学人士和跨国公司高管们社交的场所。2008年金融危机之后，俱乐部才意识到，那些有足够身家但渴望国际化（最起码从社交上）的中国商人们，可能是挽救俱乐部的一个契机。

“如果你过于local，缺乏国际化的视野和冲动，那你可能在这里找不到朋友。纯粹凭资产是没法进入美洲俱乐部的，我们也不会苛刻地要求对方是名人。我们很尊重专业人士，所以我们很多大律师和投资银行家，他们才是行业的中流砥柱。每个行业最高端的就是那么一些人，那个圈子很小，我们总有资源打听到。”

将近十年的公关经验，让Serina知道哪些类型的人可以快速实现圆满的社交和效果。即使是在轻松的活动上，她也要像个精明的女主人，将气场吻合的人安排到最贴近的位置，然后期待他们的交谈能产生最大的能量。

“如果两个人行业相差太远，比如一个做奢侈品行业的人和哈佛毕业的物理学家，很可能一晚上都不能聊上一句投机的话。”

Serina最骄傲的，还是美洲俱乐部对每个申请入会会员严格的考核。

“我们至少要准备20个问题。我们对他提的问题，要比财经杂志提的问题还要专业，我们自己要写20页左右的分析报告。如果要发展一个信用卡公司的老总，我们要看他们这几年所有的财报，看他们在国内的业绩，近期和哪些合作伙伴签约，是否有对外媒体的发言。这样我们才能出一个比较让人信服的采访提纲，在采访之前还要和对方的公关经理开电话回忆，一个问题一个问题捋顺。你不需要对对方公司进行评论，只要传达我们能够传递客观公正的形象就好了。”

但她更愿意花30%的时间去发展新会员，而把剩下70%的精力用于维持和老会员的关系。虽然老会员不会给会所带来盈利，但这才是会所发展的基础。

“通过日常维护，我们一点一滴收集会员的信息。这个人爱不爱吃海参？喜欢喝红酒吗？喜欢什么样的艺术类型？一年去看几次歌剧？他小孩多大？喜不喜欢游泳？……”

尽管她不会固定每月地给几个重要会员打电话，很多次只能在会员参加活动快结束时，简单聊一聊，然后灵活地抓取到他的印象和评价。

“我们不是要平等，也不是要仰慕你。我们是要关怀你，这也意味着我有资源来宠你。”

她的大部分工作便是在绞尽脑汁想着怎么为别人创造工作和家庭之外的惊喜。她最近满意的一个活动，是8月份的一次迎新酒会。她以“宠爱”为理念，请了著名调酒师来专门为当晚的酒会设计了十几款鸡尾酒，并且给每一款酒取了一个诗意的名字“清晨的微风”、“小夜曲”，供会员们按照自己的心情挑选，调酒师也会用会员的名字来命名。

“这些人平时在公司里，都是张总、李总，受到很多尊重，但是从来没有人会说‘来，我宠你一下’。”Serina大笑。那晚，活动结束后，喝高了的会员们除了收到俱乐部赠送的全套养生礼品之外，还都被俱乐部安排的名车送回家--“我们准备了45辆奥迪A6L，以及若干辆宝马和奔驰S的轿车，都不用写我们的品牌。各种豪车把华润大厦围了里三圈外三圈，是当天的一大景观。”

“每一场活动，如果它不深刻我就不让它发生”。至今，不管日常的管理工作多么繁忙，每一个活动的创意和串词都是她自己来写。之前在奥美和威斯汀酒店的工作经历，让她足够游刃有余地掌握上层社会的“人情世故”。

今年的万圣节舞会上，Serina将主题设置为维多利亚风格化装舞会。舞会结束后，俱乐部想评一个最佳女士着装奖。但最后结果是，在场的男士大多选择了自己的亲人，导致投票结果过于分散。她灵机一动，让被提名的女士和小女孩们一起上台，她委婉地问那些女士：“可否愿意为了两个小朋友放弃这个奖？”

有两个人选择了放弃，一个大人一个小孩。Serina让她们往前进一步。接着她话锋一转，让台下的男士们从放弃奖项的两人中选择一位获奖人。一切都在她的掌控之中--台下的男士无一例外将票投给了小朋友。

“如果一个人愿意放弃奖项，说明她们的品格很好。到最后剩下大人和小孩的时候，男士们往往会很绅士地照顾小朋友，最后是皆大欢喜的结局。”她说。现场的这种突发情况原来也不在她的脚本里，但她还是不动声色地控制住了局面，没有人因此汗颜或者愠怒。